 | • レポートコード：MRC-SE-44121 • 発行年月：2025年04月 • レポート形態：英文PDF • 納品方法：Eメール（納期：2～3日） • 産業分類：サービス・ソフトウェア |
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※下記記載のレポート概要・目次・セグメント項目・企業名などは最新情報ではない可能性がありますので、ご購入の前にサンプルを依頼してご確認ください。
レポート概要
コンタクトセンターとは、顧客対応を専門的に行う組織やシステムのことを指します。電話、メール、チャット、SNSなど、多様なコミュニケーションチャネルを通じて顧客からの問い合わせや要望に応える役割を担っています。これにより、顧客満足度の向上や企業のブランド価値を高めることが期待されます。
コンタクトセンターの特徴としては、まず多チャネル対応が挙げられます。従来の電話対応だけでなく、インターネットを介したチャットやメール、さらにはSNSを通じたサポートも行われるため、顧客は自身の好みに合わせた方法で問い合わせることができます。また、オペレーターのスキルや知識が求められ、顧客の問題解決に迅速に対応できることが重要です。さらに、データ解析やCRM（顧客関係管理）システムを活用することで、顧客のニーズを把握し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。
コンタクトセンターにはいくつかの種類があります。一般的には、インバウンドセンターとアウトバウンドセンターに分けられます。インバウンドセンターは、顧客からの問い合わせを受け付ける機能を持ち、主にカスタマーサポートやテクニカルサポートが行われます。一方、アウトバウンドセンターは、企業から顧客へのアプローチを行い、営業活動やフォローアップ、アンケート調査などを実施します。また、最近では自動応答システムやAIチャットボットを活用した自動化が進んでおり、効率的な業務運営が実現されています。
コンタクトセンターの用途は多岐にわたります。主に顧客サポート、製品やサービスに関する情報提供、クレーム処理、営業支援、マーケティング活動などがあります。特に、顧客の声を迅速に把握し、サービス改善や新商品の開発に活かすことで、企業の競争力を高める役割も果たしています。
関連技術としては、IVR（自動応答装置）、CTI（コンピューターテレフォニー統合）、CRMシステム、AI技術、ビッグデータ解析などがあります。IVRは、顧客が自動音声案内を通じて問い合わせ内容を選択し、適切なオペレーターに接続される仕組みです。CTIは電話システムとコンピューターを統合することで、オペレーターが顧客情報を迅速に把握できるようにします。また、CRMシステムは顧客データを一元管理し、過去のやり取りを基にしたサービスを提供するための重要なツールです。
AI技術の進化により、チャットボットや音声認識技術が導入され、自動応答の精度が向上しています。これにより、オペレーターの負担が軽減され、顧客への迅速な対応が可能になっています。ビッグデータ解析を用いることで、顧客の行動パターンや嗜好を分析し、より効果的なマーケティング戦略を立てることもできます。
このように、コンタクトセンターは顧客との接点を強化し、ビジネスの成長を支える重要な機能を持っています。今後も技術の進化とともに、その役割や形態は変化し続けるでしょう。
当資料（Global Contact Center Market）は世界のコンタクトセンター市場の現状と今後の展望について調査・分析しました。世界のコンタクトセンター市場概要、主要企業の動向（売上、販売価格、市場シェア）、セグメント別市場規模、主要地域別市場規模、流通チャネル分析などの情報を掲載しています。
最新調査によると、世界のコンタクトセンター市場規模は2024年のxxx百万ドルから2025年にはxxx百万ドルになると推定され、今後5年間の年平均成長率はxx%と予想されます。
コンタクトセンター市場の種類別（By Type）のセグメントは、24時間、オンラインサービスをカバーしており、用途別（By Application）のセグメントは、電気通信、金融、機関・公共部門、医療・生命科学、小売・消費財、その他をカバーしています。地域別セグメントは、北米、米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパ、ドイツ、イギリス、フランス、ロシア、アジア太平洋、日本、中国、インド、韓国、東南アジア、南米、中東、アフリカなどに区分して、コンタクトセンターの市場規模を調査しました。
当資料に含まれる主要企業は、Teleperformance、Acticall (Sitel)、Transcom、…などがあり、各企業のコンタクトセンター販売状況、製品・事業概要、市場シェアなどを掲載しています。
【目次】
世界のコンタクトセンター市場概要（Global Contact Center Market）
主要企業の動向
– Teleperformance社の企業概要・製品概要
– Teleperformance社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Teleperformance社の事業動向
– Acticall (Sitel)社の企業概要・製品概要
– Acticall (Sitel)社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Acticall (Sitel)社の事業動向
– Transcom社の企業概要・製品概要
– Transcom社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Transcom社の事業動向
…
…
企業別売上及び市場シェア（～2024年）
世界のコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– 種類別セグメント：24時間、オンラインサービス
– 種類別市場規模（販売量・売上・価格）
– 用途別セグメント：電気通信、金融、機関・公共部門、医療・生命科学、小売・消費財、その他
– 用途別市場規模（販売量・売上・価格）
主要地域におけるコンタクトセンター市場規模
北米のコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– 北米のコンタクトセンター市場：種類別
– 北米のコンタクトセンター市場：用途別
– 米国のコンタクトセンター市場規模
– カナダのコンタクトセンター市場規模
– メキシコのコンタクトセンター市場規模
ヨーロッパのコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– ヨーロッパのコンタクトセンター市場：種類別
– ヨーロッパのコンタクトセンター市場：用途別
– ドイツのコンタクトセンター市場規模
– イギリスのコンタクトセンター市場規模
– フランスのコンタクトセンター市場規模
アジア太平洋のコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– アジア太平洋のコンタクトセンター市場：種類別
– アジア太平洋のコンタクトセンター市場：用途別
– 日本のコンタクトセンター市場規模
– 中国のコンタクトセンター市場規模
– インドのコンタクトセンター市場規模
– 東南アジアのコンタクトセンター市場規模
南米のコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– 南米のコンタクトセンター市場：種類別
– 南米のコンタクトセンター市場：用途別
中東・アフリカのコンタクトセンター市場（2020年～2030年）
– 中東・アフリカのコンタクトセンター市場：種類別
– 中東・アフリカのコンタクトセンター市場：用途別
コンタクトセンターの流通チャネル分析
調査の結論