 | • レポートコード：MRC-SE-67138 • 発行年月：2025年07月 • レポート形態：英文PDF • 納品方法：Eメール（納期：2～3日） • 産業分類：情報技術・通信 |
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※下記記載のレポート概要・目次・セグメント項目・企業名などは最新情報ではない可能性がありますので、ご購入の前にサンプルを依頼してご確認ください。
レポート概要
コンタクトセンター分析とは、顧客とのコミュニケーションを管理するためのデータ分析手法です。これにより、顧客からの問い合わせやフィードバックの内容を分析し、サービスの向上や効率的な運営を目指します。コンタクトセンターは、電話、メール、チャット、SNSなど多様なチャネルを通じて顧客と接点を持つため、膨大なデータが生成されます。このデータを有効に活用することが、企業の競争力を高める鍵となります。
コンタクトセンター分析の特徴としては、リアルタイムでのデータ処理が挙げられます。顧客からの問い合わせに対して迅速に対応するため、分析結果をリアルタイムでフィードバックすることで、オペレーターのパフォーマンスを向上させることができます。また、過去のデータを基にしたトレンド分析や予測分析も行われ、顧客のニーズや行動パターンを把握することが可能です。これにより、よりパーソナライズされたサービスの提供が実現します。
コンタクトセンター分析にはいくつかの種類があります。主なものとしては、音声分析、テキスト分析、感情分析、パフォーマンス分析などがあります。音声分析は、通話内容を分析し、顧客の感情やオペレーターの応対品質を評価します。テキスト分析は、チャットやメールでのやり取りを対象に、キーワードやトピックを抽出して顧客の関心を把握します。感情分析は、顧客がどのような感情を抱いているかを判断するために使用され、これにより適切な対応が可能となります。パフォーマンス分析は、オペレーターの応対時間や解決率を評価し、業務改善につなげるための指標を提供します。
コンタクトセンター分析の用途は多岐にわたります。顧客満足度の向上、オペレーターの教育・トレーニング、業務プロセスの最適化、マーケティング戦略の策定などが挙げられます。顧客からのフィードバックを分析することで、商品やサービスの改善点を見つけ出し、顧客ニーズに基づいた新たなサービスの開発に活かすことができます。また、オペレーターのパフォーマンスを可視化することで、従業員のモチベーション向上やスキルアップにつなげることも期待されます。
関連技術としては、人工知能（AI）や機械学習、自然言語処理（NLP）、ビッグデータ分析などがあります。AIや機械学習は、顧客の行動を予測したり、分析結果を自動化したりするために用いられます。自然言語処理は、テキストデータや音声データから意味を理解し、分析するための技術です。ビッグデータ分析は、膨大なデータを処理し、価値ある情報を抽出するための手法です。これらの技術を組み合わせることで、コンタクトセンター分析の精度や効率性が大幅に向上します。
このように、コンタクトセンター分析は顧客との関係構築や業務改善において重要な役割を果たしています。データの活用を通じて、企業は顧客満足度を高め、より良いサービスを提供することができるのです。
当資料（Global Contact Center Analytics Market）は世界のコンタクトセンター分析市場の現状と今後の展望について調査・分析しました。世界のコンタクトセンター分析市場概要、主要企業の動向（売上、販売価格、市場シェア）、セグメント別市場規模、主要地域別市場規模、流通チャネル分析などの情報を掲載しています。
最新調査によると、世界のコンタクトセンター分析市場規模は2024年のxxx百万ドルから2025年にはxxx百万ドルになると推定され、今後5年間の年平均成長率はxx%と予想されます。
コンタクトセンター分析市場の種類別（By Type）のセグメントは、オンプレミス型、オンデマンド型をカバーしており、用途別（By Application）のセグメントは、自動着信分配器、ログ管理、リスク・コンプライアンス管理、リアルタイム監視・レポート、労働力最適化、カスタマーエクスペリエンス管理、その他をカバーしています。地域別セグメントは、北米、米国、カナダ、メキシコ、ヨーロッパ、ドイツ、イギリス、フランス、ロシア、アジア太平洋、日本、中国、インド、韓国、東南アジア、南米、中東、アフリカなどに区分して、コンタクトセンター分析の市場規模を調査しました。
当資料に含まれる主要企業は、Cisco Systems、Company 2、Genpact Limited、…などがあり、各企業のコンタクトセンター分析販売状況、製品・事業概要、市場シェアなどを掲載しています。
【目次】
世界のコンタクトセンター分析市場概要（Global Contact Center Analytics Market）
主要企業の動向
– Cisco Systems社の企業概要・製品概要
– Cisco Systems社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Cisco Systems社の事業動向
– Company 2社の企業概要・製品概要
– Company 2社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Company 2社の事業動向
– Genpact Limited社の企業概要・製品概要
– Genpact Limited社の販売量・売上・価格・市場シェア
– Genpact Limited社の事業動向
…
…
企業別売上及び市場シェア（～2024年）
世界のコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– 種類別セグメント：オンプレミス型、オンデマンド型
– 種類別市場規模（販売量・売上・価格）
– 用途別セグメント：自動着信分配器、ログ管理、リスク・コンプライアンス管理、リアルタイム監視・レポート、労働力最適化、カスタマーエクスペリエンス管理、その他
– 用途別市場規模（販売量・売上・価格）
主要地域におけるコンタクトセンター分析市場規模
北米のコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– 北米のコンタクトセンター分析市場：種類別
– 北米のコンタクトセンター分析市場：用途別
– 米国のコンタクトセンター分析市場規模
– カナダのコンタクトセンター分析市場規模
– メキシコのコンタクトセンター分析市場規模
ヨーロッパのコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– ヨーロッパのコンタクトセンター分析市場：種類別
– ヨーロッパのコンタクトセンター分析市場：用途別
– ドイツのコンタクトセンター分析市場規模
– イギリスのコンタクトセンター分析市場規模
– フランスのコンタクトセンター分析市場規模
アジア太平洋のコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– アジア太平洋のコンタクトセンター分析市場：種類別
– アジア太平洋のコンタクトセンター分析市場：用途別
– 日本のコンタクトセンター分析市場規模
– 中国のコンタクトセンター分析市場規模
– インドのコンタクトセンター分析市場規模
– 東南アジアのコンタクトセンター分析市場規模
南米のコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– 南米のコンタクトセンター分析市場：種類別
– 南米のコンタクトセンター分析市場：用途別
中東・アフリカのコンタクトセンター分析市場（2020年～2030年）
– 中東・アフリカのコンタクトセンター分析市場：種類別
– 中東・アフリカのコンタクトセンター分析市場：用途別
コンタクトセンター分析の流通チャネル分析
調査の結論